De kansen van Service Design Thinking voor facility management 

Service Design Thinking kan facility management helpen een strategische rol in te nemen in de ontwikkeling naar het kantoor van de toekomst. 

Design Thinking is van origine een innovatie methodiek gericht op productontwikkeling en industrial design. Met Service Design Thinking is de methodiek toepasbaar gemaakt voor services en dienstverlening. Een belangrijke ontwikkeling aangezien de grenzen tussen producten en services vervagen waardoor bedrijven steeds meer aandacht krijgen voor service design. Kijk maar naar Netflix, Uber maar ook coolblue waar het onderscheidend vermogen niet zozeer op de producten ligt maar op de service die geboden wordt. 

Wat is Service Design Thinking

Het doel van Service Design Thinking is om concrete oplossingen te ontwikkelen voor complexe problemen, waarbij de mens centraal staat. Het is een holistische, klantgerichte benadering die ontwerp-principes en processen gebruikt om voelbaar betere services (dan concurrenten) te ontwikkelen. De methodiek is gebaseerd op vormen van design, marketing, strategisch management en sociale wetenschappen. Het gaat over de kunst van het creëren door te doen en te experimenteren. De methode is niet probleemgericht maar focust op de oplossing. Simpel gezegd houdt Design Thinking in dat je focust op de persoon (gebruiker) en de experience, niet op het proces. 

Human centered

Design Thinking is ‘human centered’ wat inhoudt dat de doelgroep centraal staat. De oplossing wordt niet gevonden in nieuwe technologieën maar door de doelgroep te begrijpen. Daarnaast kijk je naar de context van de doelgroep. 

De kansen voor de Employee Experience 

Waar Design Thinking zich met name richt op de klant, biedt Service Design Thinking kansen voor de interne organisatie: de Employee Experience. Binnen Human Resources (HR) wordt het al toegepast en met succes. Uit het ‘Human Capital Trends 2016’ onderzoek van Deloitte blijkt dat HR organisaties die de grootste waarde leveren, 5 keer vaker Service Design Thinking toepassen. Deloitte stelt dat HR met Service Design Thinking kan focussen op de Employee Experience en de processen en werkomgeving kan creëren waarin de medewerker centraal staat. Ondanks dat Facility Management niet genoemd wordt in het onderzoek, biedt Service Design Thinking dezelfde kansen en tevens een eerste stap in een strategische samenwerking met HR. 

Facility management | van aanbod naar Experience 

Service Design Thinking biedt FM de tools om niet aanbodgericht maar experience gericht te denken en handelen. Waar binnen FM vaak nog wordt gesproken vanuit aanbod: “Als FM zijn wij verantwoordelijk voor de werkplek, receptie, catering en overige services”, richt Service Design Thinking zich op de gebruiker en de experience: “Als FM creëren wij een omgeving die past bij de organisatiecultuur, inspireert en medewerkers het comfort biedt om optimaal te presteren en innoveren.”

De 5 basisprincipes van Service Design Thinking

Alvorens je aan de slag gaat met Service Design Thinking is het belangrijk de 5 basisprincipes te kennen en te begrijpen:

User centered | Ontwikkel klantgerichte diensten door inzicht te krijgen in het gedrag, het sociale referentiekader en de motieven van de gebruiker/klant Niet alleen feitelijke gegevens, maar ook kwalitatieve inzichten.

Co-creatie | Betrek alle stakeholders in het service design proces.

Sequencing | Deel diensten op in verschillende processen, zoals pre-service, service en post-service. Pas je aan aan het ritme van de dienst en de stemming van de klant. 

Evidencing | Visualiseer niet-tastbare services als fysieke elementen

Holistic | Houd rekening met de context van het proces dat een klant in de dienst doorloopt: van individuele touchpoints tot alternatieve ‘customer journeys’. Weet hoe de organisatie, waardeketen en sector zich verhouden tot de klant.

Aan de slag met Service Design Thinking 

Service Design Thinking is een non-linear en iteratief proces. Desondanks is het wel mogelijk om verschillende stappen of fases te definiëren. Service Design Thinking bestaat uit vier fases; 

Fase 1 | Exploration

Een human centered service kan niet ontwikkeld worden zonder inzicht in de kenmerken en het perspectief van de gebruiker. In deze fase wordt onderzoek verricht naar de gebruiker en zijn/haar ervaringen en problemen in relatie tot de bestaande service. 

Tool | Customer of Employee Journey Mapping
Een tool die in deze fase gebruikt kan worden is de ‘customer of Employee Journey Map’. Deze beschrijft en visualiseert de huidige reis, ervaring en emoties van de klant/medewerker op basis van de interactiemomenten met de dienst. De inzichten stellen service designers in staat om probleemgebieden in kaart te brengen en de innovatie te zoeken. 

Fase 2 | Creation 

In deze fase wordt in co-creatie het service concept ontworpen en verbeterd aan de hand van de inzichten uit de eerste fase. Een manier om het service concept uit te werken is aan de hand van een Storyboard. Een belangrijke eigenschap van Service Design Thinking is dat het niet gaat om het vermijden van fouten, maar om het exploreren van mogelijke fouten en hiervan leren. 

Tool | Storyboard
Een storyboard is een visualisatie van een service concept in de vorm van een opeenvolging van tekeningen of afbeeldingen. Een storyboard visualiseert de touchpoints en interactie tussen de service en de gebruiker. Door in de creation fase samen met de gebruiker vanuit een verhaallijn te kijken naar de pre-service, service en post service ontstaat een volledig service concept. 

Fase 3 | Reflection 

In fase 3 staat het maken van een prototype van het service concept en het testen ervan centraal. In deze fase schakel je regelmatig terug naar creation om de opgedane kennis te verwerken in het service concept en weer opnieuw te testen. Services zijn in tegenstelling tot producten niet zichtbaar en daardoor moeilijker te testen bij gebruikers. Een tool die ingezet kan worden om een service concept te testen is Service Prototypes. 

Tool | Service prototypes 
Met een Service Prototype test je (een stukje) van het service concept in een zo realistisch mogelijke omgeving en observeer je de interactie van de gebruiker met de service. Eventuele aannames kunnen getoetst worden maar ook geheel nieuwe informatie kan opgehaald worden. Zo kun je voor een touchpoint meerdere tests uitvoeren om te kijken wat het beste aansluit bij de doelgroep. 

Fase 4 | Implement

Wanneer alle feedback verwerkt is en het service concept voldoet, is de volgende stap het implementeren. Het service concept kan nu getest worden in haar echte omgeving. Ook in deze fase zijn co-creatie en human-centered belangrijk. Afhankelijk van de impact van de wijziging dient een zorgvuldig implementatieproces doorlopen te worden. Een tool die hierbij kan helpen is de Service Blueprint. De motivatie en betrokkenheid van de medewerkers betrokken bij het service concept zijn van groot belang voor het slagen van de implementatie. 

Tool | Service Blueprint
In een Service Blueprint wordt het definitieve service concept vastgelegd in de vorm van de Customer of Employee Journey. Hierin wordt zowel vastgelegd wat de gebruiker ziet en ervaart als het proces aan de achterkant. Een Service Blueprint is een handige tool om anderen, bijvoorbeeld een leverancier, het service concept toe te lichten. 

10 voordelen van Service Design Thinking voor facility management

Tot slot de 10 voordelen van Service Design Thinking die wij zien voor facility management op een rij:  

1. Het is Human Centered en draagt bij aan de Employee Experience 
2. Het creëert waarde voor de organisatie 
3. Het stimuleert innovatie 
4. Het draagt bij aan de wendbaarheid van de organisatie
5. Het stimuleert samenwerking en communicatie 
6. Het combineert kritisch en creatief denken
7. Het kan toegepast worden in strategie bepaling en organisatie verandering 
8. Het biedt FM de kans als strategisch partner op te treden in de samenwerking met HR en de directie 
9. De tools zijn gemakkelijk toepasbaar voor FM 
10. En…. het is leuk!!! 

Hopelijk heeft dit artikel je meer inzicht gegeven in de methodiek en de kansen voor facility management. Misschien vind je dit artikel artikel ook interessant: Minimal Viable Product | Snel leren van fouten